Zespół sprzedażowy nie ma wyników, a Ty nie
masz pojęcia, co się dzieje?

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz. Ta życiowa zasada ma zastosowanie też w biznesie — pierwszą rozmowę z klientem ma się również tylko raz, a ona potrafi mieć decydujący wpływ na sukces lub porażkę w sprzedaży. Niezależnie od tego, czy klient zadzwonił do Twojej firmy lub prosił o oddzwonienie za pośrednictwem usługi LiveCall, ważne jest, aby zastanowić się nad pierwszą interakcją, jaką potencjalny klient ma z firmą. W tym poście podzielimy się kilkoma dobrymi praktykami dotyczącymi udanej pierwszej rozmowy z klientami przychodzącymi (tzw. inbound).

Przygotuj się do pierwszej rozmowy z klientem

Przede wszystkim ważne jest, aby być przygotowanym do rozmowy. Oznacza to, że wszystkie istotne informacje o kliencie i jego zapytaniu są łatwo dostępne. Jeśli korzystasz ze wtyczki LiveCall, te informacje mogą być automatycznie przekazane do konsultanta przed połączeniem (np ”Łączymy z klientem o imieniu Piotr, zainteresowanego kredytem hipotecznym przez wtyczkę LiveCall”). W tym celu wykorzystaj funkcję tzw. podpowiedzi (whisperer) w panelu LiveCall. Pamiętaj, aby poprosić i zanotować wszelkie szczegóły, które mogą mieć wpływ na udaną rozmowę.

Początek rozmowy z klientem

Po dodzwonieniu się do klienta ważne jest, aby dobrze zacząć. Jeśli nigdy wcześniej nie używałeś usługi callback w swojej firmie, możesz zastanawiać się, co powiedzieć, gdy klient zamówi callback ze strony internetowej. Nie martw się, to naprawdę bułka z masłem. Najważniejsze to być przygotowanym i mieć plan na rozmowę. Sam wiesz najlepiej, w czym się specjalizujesz i jakiej formy współpracy klient może poszukiwać. Dobrym punktem wyjścia jest przedstawienie siebie, swojej firmy i powodu oddzwaniania. W następnym kroku możesz zadawać pytania otwarte, aby zrozumieć potrzeby osoby, która zamówiła kontakt i jak najlepiej jej pomóc. Oto kilka przykładów zwrotów rozpoczynających rozmowę, które polecamy:

Dzień dobry Panie [imię klienta], tu [twoje imię] z [nazwa firmy]. Właśnie zamówił Pan oddzwonienie na naszej stronie internetowej - [adres twojej strony internetowej]. Czy dobrze się dodzwoniłem i nie przeszkadzam?

Cześć [imię klienta], tu [twoje imię] z [nazwa firmy]. Słyszałem, że prosiłeś o telefon, więc oto jestem! Jak mogę Ci pomóc?

Aktywne słuchanie w rozmowie z klientem

Następnie ważne jest, aby aktywnie słuchać obaw i pytań klienta. Pokaż, że jesteś w pełni zaangażowany w rozmowę, zadając pytania i reagując na odpowiedzi. Nie przerywaj ani nie mów za klientem. Zamiast tego poświęć trochę czasu, aby w pełni zrozumieć jego potrzeby i obawy.

Czy może powiedzieć mi Pan/Pani coś więcej o swojej obecnej sytuacji?
Jak możemy pomóc?
Był Pan/Pani na naszej stronie. Czy mogę dowiedzieć się, co przekonało Pana/Panią do pozostawienia numeru?
W jaki sposób nasz produkt lub usługa może pomóc w osiągnięciu Państwa celów?
Czy może Pan/Pani przeprowadzić mnie przez proces podejmowania decyzji?
Czy może Pan/Pani opowiedzieć o swoim obecnym rozwiązaniu i o tym, jak ono działa?
Jaki rezultaty chce Pan/Pani finalnie osiągnąć?
Czy może powiedzieć mi Pan/Pani o swoich założeniach co do kosztów na naszą usługę i wszelkich ograniczeniach czasowych?
Skąd dowiedział się Pan/Pani o naszej firmie?
Jaki będzie idealny stan, w jaki powinniśmy celować przy ewentualnej współpracy?

Miękkie kompetencje podczas rozmowy z klientem

Ponadto ważne jest, aby być empatycznym i wyrozumiałym. Postaw się na miejscu klienta i spróbuj zrozumieć, jego cele i motywacje. Pokaż, że zależy Ci na ich doświadczeniu i że naprawdę chcesz im pomóc.Ważne jest również, aby podczas całej rozmowy zachować szczerość i transparentność. Jeśli nie masz odpowiedzi na pytanie, daj klientowi znać, że się dowiesz i wrócisz do niego tak szybko, jak to możliwe. Nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać.

Podsumowanie

Na koniec pamiętaj, aby zakończyć rozmowę pozytywnym akcentem. Podziękuj klientowi za poświęcony czas, daj mu do zrozumienia, podsumuj rozmowę, poproś go o ponowny kontakt, jeśli będzie miał dalsze pytania lub samemu zaplanuj kolejne kroki. Uzupełnij dane kontaktowe, których Ci brakuje (np. adres email).