HISTORIA KLIENTA
Travel
W jaki sposób Travelplanet.pl podwoiło efektywność telefonicznych rozmów sprzedażowych skracając czas odpowiedzi na leada i zachwyciło klientów.
Travel
W jaki sposób Travelplanet.pl podwoiło efektywność telefonicznych rozmów sprzedażowych skracając czas odpowiedzi na leada i zachwyciło klientów.
leadów odebrało telefon
więcej udanych rozmów
wyższa średnia wartość zamówienia
Travelplanet.pl to największa polska agencja podróży online oferująca wyjazdy, loty czarterowe, wycieczki grupowe, bilety lotnicze i rezerwacje hoteli. Serwis przoduje w rankingu najlepszych sklepów online w kategorii turystyka.
Travelplanet.pl zawdzięcza swój sukces konkurencyjnym cenom i obecności u wielu pośredników. Klienci pozyskiwani są trzema drogami: przez lokalne oddziały w największych miastach Polski, przez Internet oraz przez telefon.
Po eksperymentach z czatem na stronie, Travelplanet.pl gotowe było wypróbować inne rozwiązania. Firma dostrzegła w zautomatyzowanym oddzwanianiu nową, ekscytującą metodę na zaangażowanie leadów pochodzących z online.
Travelplanet.pl posiadało już proces sprzedaży telefonicznej, kiedy dowiedziało się o LiveCall. Do leadów zebranych w formach kontaktowych oddzwaniano w przeciągu kilku godzin.
Leady na ostatnich etapach procesu sprzedażowego były obdzwaniane w pierwszej kolejności. Inne zapytania miały niższy priorytet i kontaktowano się z nimi z opóźnieniem. Na skutek tego ich zainteresowanie stygło i współczynnik konwersji był daleki od zadowalającego
Długi czas odpowiedzi był częściowo rezultatem stanu infrastruktury call center. Zaprojektowana była ona pod kątem otrzymywania połączeń przychodzących, a nie wykonywania kontaktów wychodzących. Cierpiał na tym czas odpowiedzi na leady.
"Nasi klienci lubią posługiwać się w kontakcie z nami różnymi kanałami. Często je też zmieniają. Aby dokończyć sprzedaż powinniśmy mieć pewność, że zainteresowany klient może na każdym etapie wybrać preferowaną przez siebie metodę kontaktu. Musimy być dokładnie tam, gdzie klient chce, żebyśmy na niego czekali."
LiveCall działał na stronie Travelplanet.pl już dwa dni po rejestracji. Prawie bezwysiłkowa implementacja sprawiła, że LiveCall doskonale wpasował się w istniejącą infrastrukturę call center. Równie łatwe było zapoznanie agentów z narzędziem. Długie szkolenie było nie wymagane.
LiveCall natychmiast stał się kluczowym źródłem przychodzących połączeń sprzedażowych. W rzeczy samej wykonywanie połączeń wychodzących do leadów z witryny Travelplanet.pl przez call center nie było już potrzebne.
Travelplanet.pl wykorzystało opcje customizacji widgetu, dopasowując kolorystykę do swojej marki. Widget wyświetlany był odwiedzającym każdą stronę w witrynie.
Rezultaty jakie przyniosło wdrożenie rozwiązania click-to-call (kliknij i rozmawiaj) były spektakularne.
Dzięki automatycznemu oddzwanianiu przez LiveCall, czas odpowiedzi na leada został radykalnie skrócony do 24 sekund z ponad godziny! Wpłynęło to na powodzenie w kontaktowaniu się z odwiedzającymi – 94% leadów odbiera połączenia z LiveCall.
Niezwłocznie po dostrzeżeniu, jaką wartość ma natychmiastowe oddzwanianie na zebrane numery Travelplanet.pl zwiększyło liczbę agentów sprzedaży. Zespół był w stanie odbierać więcej połączeń oraz robić to szybciej i z lepszymi wynikami – mającymi swoje odzwierciedlenie w sprzedaży.
Skutkiem był 102% wzrost rozmów sprzedażowych zakończonych sukcesem. Szybkie nawiązywanie połączeń z zainteresowanymi leadami zwiększa jednak nie tylko liczbę domkniętych sprzedaży, lecz także ich średnią wartość. W porównaniu do wszystkich kanałów sprzedaży, średnia wartość zakupu (AoV) przypisana do LiveCall jest o 20% większa.
Kolejną zaletą LiveCall jest to że generuje nowe leady. LiveCall nie skanibalizował dotychczasowych kanałów sprzedaży Travelplanet.pl.
Jako lider rynku Travelplanet.pl wyznaczyło nowy standard czasu odpowiedzi na leada w sektorze turystycznym. Wkrótce po wdrożeniu w tym serwisie LiveCall konkurencja podążyła za nowym trendem.
Przez trzy miesiące Travelplanet.pl testował konkurenta LiveCall.
Travelplanet.pl już od ponad 2 lat korzysta z LiveCall. Stabilność i lepsza jakość połączeń były kluczowymi czynnikami takiego wyboru.
“Okazało się, że CallPage oferuje wiele dodatkowych funkcji, które nie są dla nas przydatne, podczas gdy te najważniejsze są zawodne. Jakość połączeń była słaba. Doceniliśmy więc prostszy design LiveCall i stabilność jego aplikacji. Jakość połączeń była również nieporównywalnie lepsza w LiveCall.”
"Nasi klienci lubią kontaktować się z nami różnymi kanałami. Aby sfinalizować transakcję, musimy upewnić się, że nasi potencjalni klienci mogą się z nami skutecznie skontaktować."
Radosław Damasiewicz
Dyrektor E-commerce & Marketingu Przeczytaj więcej
“LiveCall to świetne narzędzie z punktu widzenia obsługi klienta. Klienci używają go, aby dowiedzieć się o produkcie przed zakupem.”
Emilia Wojciechowska
Specjalista E-marketinguPrzeczytaj więcej
„Możliwość szybkiej odpowiedzi na pytania klientówz naszej strony internetowej również przyspieszyła proces podejmowania decyzji i poprawiła komunikację”.
Anna Wielgus
Dyrektor Contac Center Fly.pl Przeczytaj więcej
